La carta dei servizi è il documento in cui una struttura dichiara come si accede ai servizi, come funzionano e come si può reclamare. Per legge ogni ente che eroga servizi sociali deve adottarla e darle adeguata pubblicità. Chiedila prima di visitare la struttura e prima di firmare il contratto: non è un dettaglio burocratico, è quello che la RSA si impegna a garantire.
Cosa dice la legge
L'articolo 13 della legge 328/2000 (legge quadro sui servizi sociali) stabilisce che ciascun ente erogatore adotta una carta dei servizi sociali e la rende pubblica agli utenti. Il testo dice che nella carta sono definiti:
- i criteri per l'accesso ai servizi;
- le modalità di funzionamento;
- le condizioni per facilitare la valutazione da parte degli utenti e di chi rappresenta i loro diritti;
- le procedure per assicurare la tutela degli utenti, compresa la possibilità di ricorrere ai responsabili della gestione dei servizi.
Lo stesso articolo (comma 3) dice che l'adozione della carta è un requisito necessario per l'accreditamento. Ne segue che una struttura accreditata la deve avere. Per le altre valgono le regole della Regione: le norme su autorizzazione e accreditamento cambiano da Regione a Regione, quindi se la struttura non la mostra chiedi all'ASL o alla Regione cosa prevede la disciplina locale.
Per i servizi sanitari pubblici esiste inoltre uno schema nazionale, il DPCM 19 maggio 1995, che richiama i principi da rispettare: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia. Riguarda in primo luogo ASL e ospedali, ma dà l'idea del linguaggio che una buona carta usa.
Cosa cercare nel documento
Non esiste un indice unico valido per tutta Italia. Leggendo la carta cerca queste cose, che discendono da quanto la legge chiede.
Come si entra
Chi può fare domanda, con quali documenti, come funziona la lista d'attesa, chi decide l'ammissione. Se vuoi capire i tempi guarda anche Lista di attesa RSA.
Come funziona la giornata
Servizi assistenziali e sanitari offerti, figure professionali presenti, attività di animazione, orari dei pasti e delle visite. Confronta con Giornata tipo in RSA e Orari visita RSA.
Cosa è compreso nella retta e cosa no
Deve essere scritto in modo chiaro. Cerca: servizi inclusi, servizi a pagamento a parte (ad esempio parrucchiere, podologo, lavanderia, trasporti), come si aggiornano le tariffe, quanto si paga in caso di assenza o ricovero in ospedale. Se la voce manca o è vaga, chiedi per iscritto.
Come si tutelano l'ospite e la famiglia
La carta deve dire a chi ci si rivolge per un reclamo, in che forma, chi risponde e con che tempi. Se non trovi nulla, è un segnale da approfondire. Per il percorso completo: Reclamo contro una RSA.
Il piano di assistenza personale
Chiedi come viene fatto e aggiornato il piano assistenziale della persona e come viene coinvolta la famiglia: PAI, Piano assistenziale individualizzato.
Carta e contratto: due documenti
La carta descrive il servizio. L'impegno economico e le condizioni di ingresso stanno nel contratto (o regolamento) che firmerai. Leggili insieme e verifica che non si contraddicano: ad esempio retta, servizi inclusi, dimissioni.
Nei contratti con un consumatore, il Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005, art. 33) considera vessatorie le clausole che creano un significativo squilibrio. Tra quelle che si presumono tali, secondo il testo, ci sono la facoltà di recedere concessa solo al professionista, il recesso da contratti a tempo indeterminato senza ragionevole preavviso (salvo giusta causa) e la modifica unilaterale delle condizioni senza un giustificato motivo indicato nel contratto. Non serve essere avvocati: se una clausola su preavviso, aumento della retta o dimissione non ti è chiara, chiedi di spiegarla per iscritto e, nei dubbi, fai leggere il contratto a un legale o a un'associazione di consumatori prima di firmare.
Prima di firmare: domande da fare
- Mi date la carta dei servizi aggiornata? Con che data?
- La struttura è accreditata? Ci sono posti in convenzione con l'ASL? (Vedi Quota sanitaria RSA.)
- Cosa è compreso nella retta e cosa si paga a parte? Come e con quale preavviso può aumentare?
- In quali casi la struttura può dimettere l'ospite, e con quale preavviso?
- Chi è il referente per la famiglia e come si presenta un reclamo?
Una struttura che risponde con chiarezza e per iscritto, e che ti lascia il tempo di leggere, è un buon segno. Se ti mettono fretta o rifiutano di darti la carta, è utile saperlo prima.
E se la realtà non corrisponde alla carta
Documenta ciò che noti (date, fatti, persone) e scrivi al responsabile della struttura, indicando le parti della carta che non vengono rispettate. Se non risponde, ci si può rivolgere all'ASL competente e al Comune. La procedura è spiegata in Reclamo contro una RSA. Per situazioni che riguardano la sicurezza o i maltrattamenti: Maltrattamenti in RSA.
Fonti
- Legge 8 novembre 2000, n. 328, art. 13 (Carta dei servizi sociali), Normattiva: https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:legge:2000-11-08;328 (consultato il 28/9/2026)
- D.P.C.M. 19 maggio 1995, Schema generale di riferimento della Carta dei servizi pubblici sanitari, G.U. 31/5/1995 n. 125, S.O. (testo consultato su Handylex): https://handylex.org/decreto-del-presidente-del-consiglio-dei-ministri-19-maggio-1995/ (consultato il 28/9/2026)
- D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206, Codice del consumo, art. 33, Normattiva: https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:decreto.legislativo:2005-09-06;206 (consultato il 28/9/2026)
